Politique de retour, de remboursement et d’échange

La présente politique concerne les produits achetés sur ulvikoq.com.

Elle repose notamment sur :

• la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ;

• les dispositions applicables du Code de la consommation français concernant la vente à distance et la protection des consommateurs ;

• les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité.

Aucune disposition de cette politique n’exclut, ne réduit ni ne limite les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen.

1. Récapitulatif des règles

2. Droit de rétractation de quatorze jours

Le consommateur peut se rétracter du contrat d’achat dans les 14 jours calendaires suivant la réception physique du produit, sans avoir à motiver sa décision.

Lorsqu’une même commande est livrée en plusieurs fois, ce délai commence à la date de réception du dernier article.

Pendant le délai légal, une étiquette prépayée est fournie pour le retour, sans avance des frais de transport par le consommateur.

Pour les articles volumineux, un service gratuit d’enlèvement à domicile peut être proposé.

La décision de rétractation doit être communiquée au moyen d’une déclaration claire :

• Téléphone : +1 (507) 437-8312

• E-mail : assist@ulvikoq.com

Il est recommandé d’indiquer :

• le nom du consommateur ;

• le numéro de commande ;

• les produits concernés ;

• la date de réception ;

• une déclaration explicite de rétractation.

Le consommateur peut utiliser le formulaire type annexé aux Conditions générales de vente ou toute autre déclaration exprimant clairement sa décision. Le formulaire type reste facultatif.

La rétractation est exercée dans les délais lorsque la notification est envoyée avant l’expiration de la période de 14 jours.

Après cette notification, les produits doivent être renvoyés dans les 14 jours calendaires suivants.

L’exercice du droit légal de rétractation ne nécessite aucune autorisation préalable.

3. Procédure de retour

Avant d’expédier un produit, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir les renseignements de retour appropriés.

Selon le produit et les circonstances, il peut recevoir :

• l’adresse de retour désignée ;

• un numéro de référence ou d’autorisation ;

• une étiquette prépayée ;

• les instructions d’emballage et de remise au transporteur ;

• les modalités d’enlèvement applicables aux articles volumineux.

L’adresse de contact habituelle publiée sur le site ne constitue pas l’adresse de retour désignée.

Les produits doivent être envoyés au lieu communiqué par le service client. Un colis expédié à une autre adresse risque de ne pas pouvoir être correctement identifié ou réceptionné.

La prise de contact sert uniquement à organiser le retour selon la procédure adaptée. Elle ne conditionne pas l’exercice du droit de rétractation à une autorisation.

4. Frais de transport du retour

4.1 Changement de décision

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation dans le délai légal, les frais directs du retour sont pris en charge par nos soins.

Le retour peut généralement être effectué au moyen :

• d’une étiquette prépayée ;

• d’un transporteur désigné ;

• d’une autre solution ne nécessitant aucun paiement des frais de retour par le consommateur.

4.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme

Les frais directs du retour sont également pris en charge lorsque :

• le produit présente un défaut ;

• il a subi un dommage pendant le transport ;

• l’article reçu diffère de celui commandé ;

• un produit ou un accessoire manque ;

• l’article ne correspond pas à la description de sa page ;

• le produit n’est pas conforme au contrat de vente.

4.3 Choix d’un autre service de transport

Il est conseillé d’utiliser l’étiquette fournie ou le circuit de retour indiqué.

Si le consommateur choisit, sans confirmation préalable, une méthode d’expédition plus coûteuse, la part excédant le coût du mode de retour désigné peut ne pas être remboursable.

Cette règle ne porte pas atteinte aux droits impératifs du consommateur.

5. Conditions matérielles du retour

Le consommateur peut examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. L’examen peut correspondre à celui normalement admis dans un magasin physique.

Lorsque cela est possible, le colis retourné devrait comprendre :

• toutes les pièces du produit ;

• les accessoires fournis ;

• le manuel d’utilisation ;

• les instructions d’installation ou de fonctionnement ;

• les autres éléments joints au produit ;

• l’emballage d’origine encore disponible.

L’absence de l’emballage d’origine n’invalide pas automatiquement le retour.

Le consommateur doit néanmoins choisir un emballage suffisamment protecteur afin d’éviter une détérioration pendant le transport de retour.

6. Dépréciation du produit

La diminution de valeur d’un article ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation provoquée par des manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement normal du produit.

Selon l’état effectivement constaté, le remboursement peut être ajusté lorsque :

• le produit comporte des traces d’utilisation dépassant un examen raisonnable ;

• il a été endommagé par le consommateur ;

• certaines pièces ou certains éléments manquent ;

• l’article a été transformé ou modifié ;

• son montage ou démontage n’a pas respecté les instructions ;

• un emballage de retour insuffisant a provoqué des dommages pendant le transport.

Toute réduction est établie à partir de l’état réel du produit et fait l’objet d’un suivi correspondant.

7. Produits défectueux ou non conformes au contrat

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation.

Le vendeur répond légalement des défauts de conformité présents lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci.

Selon la nature du produit et les circonstances, une non-conformité peut notamment exister lorsque le produit :

• ne correspond pas à la description, au type, à la quantité ou à la qualité indiqués dans le contrat ou sur le site ;

• ne possède pas les caractéristiques, performances ou fonctions annoncées ou convenues ;

• ne convient pas à l’usage habituellement attendu d’un produit du même type ;

• présente un problème de fabrication ou de qualité gênant son utilisation normale ;

• est livré avec un emballage, un contenu ou des éléments incomplets ;

• ne comprend pas les accessoires, instructions de montage ou informations d’utilisation prévus au contrat ou raisonnablement attendus ;

• ne présente pas les fonctions, la qualité ou les performances que le consommateur peut raisonnablement attendre compte tenu de sa nature, des informations correspondantes et des déclarations publiques.

En cas de non-conformité, le consommateur peut demander la mise en conformité du produit selon les conditions prévues par le Code de la consommation. Il peut, en principe, choisir entre :

• la réparation ;

• le remplacement.

Lorsque les conditions légales sont remplies, une réparation ou un remplacement impossible, légalement refusé, non réalisé dans le délai requis ou entraînant un inconvénient majeur peut permettre au consommateur de demander :

• une réduction proportionnelle du prix ;

• la résolution du contrat et, lorsque cela s’applique, le remboursement correspondant.

La réparation ou le remplacement doit être effectué sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande, et sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Lorsque la solution choisie est objectivement impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre option, le vendeur peut appliquer une autre mesure de mise en conformité prévue par le droit français. Le refus du choix exprimé par le consommateur est traité conformément aux règles applicables.

Dans les limites du droit français, le consommateur ne supporte pas les coûts de réparation, de remplacement, d’enlèvement, de transport ou de nouvelle livraison nécessaires à la mise en conformité.

La garantie légale décrite dans cette section n’affecte pas les autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu du droit français.

8. Signalement d’un défaut ou d’un dommage

Lorsqu’un article est défectueux, endommagé ou incomplet, le consommateur doit contacter le service client et transmettre les renseignements raisonnablement nécessaires à l’identification du problème.

Ces renseignements peuvent inclure :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies ou une vidéo du produit ;

• des photographies de l’emballage extérieur ;

• la description des pièces manquantes ;

• la date à laquelle le problème a été constaté.

Ces éléments servent uniquement à évaluer l’état du produit et à traiter la demande après-vente. Ils ne limitent pas les droits légaux du consommateur.

Selon la situation, une étiquette prépayée ou un enlèvement à domicile peut être organisé.

9. Modalités d’échange

9.1 Échange sans défaut du produit

Lorsqu’un changement de modèle, de taille ou un autre échange sans rapport avec un défaut est souhaité, le consommateur peut :

• retourner l’article initial selon la procédure de rétractation et de retour ;

• passer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

La nouvelle commande est soumise au prix affiché au moment où elle est passée. Toute différence est réglée ou remboursée séparément selon les montants respectifs des deux commandes.

9.2 Remplacement d’un produit non conforme

Lorsque le produit n’est pas conforme au contrat et que les conditions légales sont réunies, le consommateur peut demander son remplacement sans frais.

Si le remplacement est impossible ou manifestement trop coûteux par rapport à une autre solution, une autre mesure corrective peut être appliquée conformément au droit applicable.

10. Montants compris dans le remboursement

Lorsqu’un droit de rétractation est valablement exercé, le remboursement peut comprendre :

• le prix effectivement payé pour les articles retournés ;

• les frais initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé sur le site.

Si le consommateur a volontairement choisi un service plus onéreux que la livraison standard la moins chère, la différence de prix n’a pas à être remboursée.

Pour un retour partiel, le remboursement éventuel des frais de livraison initiaux et son montant sont déterminés en fonction :

• de la composition de la commande initiale ;

• des produits conservés ;

• des frais de livraison associés aux articles retournés ;

• des sommes dont le remboursement est prévu par la loi.

Si des frais de livraison de 7,43 € ont effectivement été payés pour la commande initiale et doivent être restitués selon les règles applicables, ils sont intégrés au remboursement.

Les frais directs de retour sont pris en charge par nos soins, que le retour résulte d’un changement de décision ou d’un produit défectueux, endommagé ou non conforme.

11. Délai et moyen de remboursement

Après réception de la décision de rétractation, le remboursement est traité sans retard injustifié et au plus tard sous 14 jours.

Pour une vente de produits, il peut être suspendu jusqu’au premier des événements suivants :

• la réception du produit retourné ;

• la présentation par le consommateur d’une preuve valable de son expédition.

Lorsque les conditions sont remplies, l’ordre de remboursement est généralement transmis sous 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès contraire, les fonds sont restitués sur le compte associé au moyen de paiement utilisé pour l’achat.

Aucun coût supplémentaire n’est facturé au consommateur pour l’exécution du remboursement.

Après sa transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut appliquer un délai de traitement supplémentaire. Les fonds apparaissent habituellement sur le compte initial sous 10 à 15 jours, la date exacte dépendant de l’établissement financier.

Le temps nécessaire à la comptabilisation par l’établissement financier ne prolonge pas le délai légal applicable au traitement du remboursement.

Une fois l’opération remise au prestataire de paiement, le calendrier de comptabilisation effective échappe à notre contrôle.

12. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne peut être écarté que dans les cas expressément prévus par la loi.

Les exceptions peuvent notamment concerner :

• les produits fabriqués à la demande du consommateur ou nettement personnalisés ;

• les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

• les articles descellés après leur livraison et ne pouvant être retournés pour des raisons de santé ou d’hygiène ;

• les autres catégories exclues par la loi.

Lorsqu’un produit ne bénéficie pas du droit de rétractation, cette information doit être affichée sur sa page ou avant la confirmation de la commande.

L’ouverture, l’assemblage ou l’examen raisonnable du produit ne lui fait pas automatiquement perdre le bénéfice de la rétractation.

Si des manipulations dépassant ce qui est nécessaire entraînent une dépréciation, le remboursement peut être réduit proportionnellement à la perte de valeur réelle, conformément à la loi.

Les exceptions au droit de rétractation ne modifient pas les droits légaux applicables aux produits défectueux ou non conformes.

13. Dommages survenus pendant le transport

Lorsqu’un dommage est visible à la livraison, il est recommandé au consommateur, si les circonstances le permettent :

• d’examiner l’emballage extérieur ;

• de mentionner le dommage sur le justificatif de livraison ;

• de photographier l’emballage et le produit ;

• de contacter rapidement le service client.

L’absence d’une réserve formulée au moment de la livraison n’entraîne pas automatiquement la perte des droits légaux du consommateur.

La demande est examinée selon l’état du produit, les éléments disponibles et le droit applicable. Selon les circonstances, son traitement peut prendre la forme d’un enlèvement, d’un remplacement, d’une réparation ou d’un remboursement.

14. Colis perdu ou indiqué comme livré

Lorsqu’un colis est déclaré livré sans avoir été reçu, ou lorsqu’il est indiqué comme perdu, le consommateur doit contacter le service client.

Afin de faciliter l’enquête du transporteur, il peut être demandé de fournir :

• la confirmation de l’adresse de livraison ;

• une description des circonstances de réception ;

• le résultat des vérifications auprès des proches, voisins, gardiens ou autres personnes susceptibles d’avoir réceptionné le colis ;

• tout autre renseignement raisonnablement nécessaire à l’ouverture de l’enquête logistique.

La demande est traitée en tenant compte des informations disponibles, du résultat de l’enquête du transporteur et des règles applicables de protection des consommateurs.

15. Événements échappant au contrôle raisonnable

Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption des transports, une mesure prise par une autorité, un événement public, une situation d’urgence, une anomalie logistique ou toute autre circonstance échappant raisonnablement au contrôle des parties peut perturber un retour, un échange ou un remboursement.

Dans cette situation, l’état du traitement peut être communiqué au consommateur et des mesures adaptées aux conditions réelles peuvent être appliquées.

Ces circonstances n’excluent ni ne limitent les droits impératifs reconnus au consommateur.

16. Traitement des données personnelles

Seules les données personnelles raisonnablement nécessaires au traitement d’une rétractation, d’un retour, d’un remboursement, d’un échange, d’une réparation ou d’une demande après-vente sont utilisées.

Elles peuvent comprendre :

• le nom ;

• les coordonnées ;

• le numéro de commande ;

• les informations sur le produit ;

• les photographies ou vidéos ;

• les données logistiques ;

• le statut du paiement et du remboursement ;

• l’historique des échanges.

Ces données peuvent servir à :

• identifier la commande ;

• organiser le retour ;

• examiner l’état du produit ;

• effectuer un échange ou un remboursement ;

• appliquer la garantie légale de conformité ;

• prévenir la fraude ;

• traiter une réclamation ou un litige ;

• remplir une obligation légale.

Les données personnelles sont traitées conformément au RGPD et aux autres règles de protection des données applicables.

Pour plus de détails, consulter la Politique de confidentialité.

Toute demande relative aux données personnelles peut être envoyée à :

• E-mail : assist@ulvikoq.com

17. Coordonnées

Pour toute question relative à une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un article défectueux ou une demande après-vente :

• Adresse : 17193 Monroe Ave, Reading, MN 56165, US

• Téléphone : +1 (507) 437-8312

• E-mail : assist@ulvikoq.com

• Horaires de service, CET/CEST :

  • du lundi au vendredi : 09:00–18:00 ;

  • le samedi : 09:00–16:00.

Cette adresse constitue l’adresse de contact habituelle. Elle ne devient pas automatiquement l’adresse de réception des retours.

Avant toute expédition, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir le lieu de retour désigné et l’étiquette prépayée.

18. Modification de la politique

La présente politique peut être révisée en raison d’une évolution juridique, d’un ajustement des services, d’une modification du circuit logistique ou d’une mise à jour des modalités après-vente.

La nouvelle version est publiée sur le site avec sa date d’application.

Elle s’applique aux commandes passées après son entrée en vigueur, sans affecter les droits déjà acquis par le consommateur.