Foire aux questions (FAQ)

Cette page résume les règles de ulvikoq.com relatives aux commandes, paiements, livraisons, annulations, rétractations, retours, remboursements, problèmes de produits et au service client.

En cas de différence avec un autre document, les dispositions impératives du droit applicable et les conditions précises de la politique concernée prévalent.

Informations générales sur les remboursements

Après l’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la loi.

Ce délai commence normalement lors de la réception de la déclaration claire par laquelle le consommateur se rétracte. Pour une vente de produits, le remboursement peut être suspendu jusqu’au premier des événements suivants :

  • réception des produits retournés ;

  • réception d’une preuve valable de leur expédition.

Après réception du produit ou de cette preuve, l’ordre de remboursement est généralement transmis au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Sauf accord exprès portant sur une autre méthode, le moyen de paiement utilisé pour l’achat sert au remboursement.

Après sa transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut nécessiter 10 à 15 jours supplémentaires pour afficher les fonds. La date effective dépend de l’établissement financier.

Une rétractation valable permet normalement le remboursement :

  • du prix effectivement payé pour les produits retournés ;

  • des frais initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux.

Si le consommateur a choisi une livraison plus onéreuse, la différence par rapport au mode standard le moins cher n’est pas remboursée.

1. Comment retourner un produit sans étiquette ?

Avant tout envoi, contactez le service client pour obtenir :

  • les instructions de retour ;

  • l’adresse désignée ;

  • l’étiquette prépayée applicable ;

  • les modalités d’expédition ou d’enlèvement.

Coordonnées :

L’adresse de contact située aux États-Unis ne constitue pas automatiquement l’adresse de retour. Sans confirmation, n’y envoyez pas directement le produit et n’utilisez pas une autre adresse non autorisée. Le colis risquerait d’être retardé, perdu ou impossible à associer à la commande.

Pour faciliter son identification, il est conseillé d’ajouter au colis :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé pour l’achat ;

  • une copie de la confirmation ou du document de livraison, si disponible.

L’absence de ces documents n’affecte pas automatiquement les droits légaux si le retour et la commande peuvent être identifiés au moyen d’autres renseignements.

2. Puis-je exercer mon droit de rétractation ?

Oui, en principe.

Le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires après la réception du produit pour se rétracter sans fournir de motif.

Le délai commence lorsque le consommateur, ou le tiers autre que le transporteur qu’il a désigné, prend physiquement possession du produit.

Lorsqu’une commande est livrée en plusieurs fois, le délai peut, dans les conditions prévues par la loi, commencer lors de la réception du dernier produit ou du dernier lot.

Le droit est exercé dans les délais si une déclaration claire est envoyée avant l’expiration des 14 jours.

La notification peut être adressée à assist@ulvikoq.com.

Après l’envoi de la déclaration, le consommateur doit retourner le produit dans les 14 jours suivants selon la procédure communiquée par le service client.

L’emballage peut être ouvert et le produit examiné dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Une ouverture normale ou un examen raisonnable ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

3. Qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais de transport sont pris en charge par nos soins pour les retours remplissant les conditions applicables, notamment lorsque :

  • le consommateur exerce valablement son droit de rétractation ;

  • le produit a été endommagé pendant le transport ;

  • le produit présente un défaut ;

  • l’article ne correspond pas à la commande ou à la description applicable.

Le consommateur doit utiliser le moyen indiqué par le service client :

  • étiquette de retour ;

  • transporteur désigné ;

  • service d’enlèvement ;

  • autre procédure reconnue.

Les frais associés à un mode d’expédition choisi sans autorisation préalable peuvent ne pas être remboursés, sauf disposition impérative contraire.

4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion est possible uniquement dans les situations expressément prévues par la loi.

Un produit réellement fabriqué selon les demandes du consommateur ou nettement personnalisé peut notamment être exclu lorsque les conditions légales sont réunies.

Les meubles et articles ménagers ordinaires, non personnalisés, restent généralement concernés par le droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit.

L’évaluation de cette dépréciation peut prendre en compte :

  • les dommages dus à une utilisation inappropriée ;

  • un montage ou démontage contraire aux instructions ;

  • une modification non autorisée ;

  • une utilisation dépassant un examen normal ;

  • l’absence de pièces, accessoires ou éléments essentiels.

Ces situations n’entraînent pas automatiquement le refus intégral du retour. Toute réduction du remboursement doit correspondre à la perte de valeur réelle et respecter le droit applicable.

5. Comment le remboursement est-il généralement effectué ?

Le processus habituel est le suivant :

  • Le consommateur présente une déclaration claire de rétractation ou une demande de retour.

  • Le service client vérifie la commande et transmet les instructions.

  • Le consommateur retourne le produit par le moyen désigné.

  • Le lieu de retour reçoit le produit, ou le consommateur fournit une preuve valable d’expédition.

  • L’ordre de remboursement est généralement transmis au prestataire sous 1 à 3 jours ouvrés.

  • La banque ou le prestataire restitue les fonds sur le compte d’origine.

Après réception d’une preuve valable d’expédition, il n’est généralement pas nécessaire d’attendre la fin de l’ensemble des contrôles de l’entrepôt avant de transmettre le remboursement, sauf vérification raisonnable autorisée par la loi.

Aucuns frais de remboursement ne sont facturés lorsque le moyen de paiement initial est utilisé.

6. Quels sont les délais de livraison ?

Après confirmation du paiement, la commande est généralement traitée sous 1 à 3 jours ouvrés.

Après l’expédition, l’acheminement prend habituellement entre 7 et 12 jours ouvrés.

Les transporteurs susceptibles d’être utilisés comprennent :

  • DHL Express ;

  • USPS ;

  • FedEx.

Le choix dépend du produit, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources opérationnelles disponibles.

Une commande peut partir d’une installation logistique située aux États-Unis.

Les délais sont estimatifs et peuvent varier en raison :

  • des jours fériés ;

  • de mauvaises conditions météorologiques ;

  • d’une grève ;

  • d’un contrôle douanier ;

  • d’un encombrement logistique ;

  • d’une interruption des transports ;

  • d’une livraison en zone éloignée ;

  • d’un événement échappant raisonnablement au contrôle des parties.

Ces estimations ne limitent pas les droits du consommateur en cas de retard important ou d’absence de livraison.

7. Que faire si je ne reçois pas le courriel de commande ?

Après la transmission de la commande, un message automatique est normalement envoyé pour indiquer que les informations ont été reçues par le système.

Il peut comprendre :

  • le numéro de commande ;

  • les produits et les quantités ;

  • le prix des articles ;

  • les frais de livraison ;

  • le montant total ;

  • l’adresse de livraison ;

  • un résumé du paiement.

Ce courriel ne signifie pas nécessairement que la commande a été définitivement acceptée ou que le contrat de vente est déjà formé. Les conditions d’acceptation figurent dans les Conditions d’utilisation.

Si le message n’arrive pas, vous pouvez :

  • vérifier les courriers indésirables et promotionnels ;

  • contrôler l’adresse électronique saisie ;

  • patienter brièvement en cas de retard du système ;

  • contacter le service client.

Pour permettre la recherche, il est conseillé de communiquer :

  • le nom utilisé ;

  • l’adresse électronique ;

  • la date approximative de la commande ;

  • son montant ;

  • les renseignements transactionnels disponibles.

8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?

La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale constituent des documents distincts.

Une confirmation ou une notification de paiement ne vaut pas nécessairement facture fiscale.

Les documents sont établis en fonction :

  • du droit applicable ;

  • des renseignements fournis ;

  • des caractéristiques de la commande ;

  • du traitement fiscal applicable.

Pour demander une facture, les informations de facturation doivent être complètes, exactes et, si possible, transmises avant la finalisation de la commande.

Pour obtenir un document existant ou une copie, écrivez à assist@ulvikoq.com.

9. Pourquoi ma commande est-elle livrée en plusieurs colis ?

Une commande peut être fractionnée lorsqu’elle comprend notamment :

  • un meuble volumineux ;

  • un ensemble composé de plusieurs emballages ;

  • des articles stockés dans différents sites logistiques ;

  • des produits soumis à des exigences de transport distinctes.

Les colis peuvent avoir :

  • des numéros de suivi différents ;

  • des transporteurs distincts ;

  • des dates d’expédition différentes ;

  • des dates estimatives de livraison différentes.

La réception d’un colis ne signifie donc pas nécessairement que toute la commande a été livrée.

Chaque numéro de suivi doit être consulté séparément. Si un colis dépasse largement son délai estimatif, contactez le service client avec le numéro de commande et le suivi concerné.

Le fractionnement n’entraîne pas de frais de livraison supplémentaires qui n’auraient pas été affichés et acceptés lors du paiement.

10. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?

Contactez rapidement le service client si le produit est endommagé, défectueux, incomplet ou non conforme au contrat.

Pour faciliter l’examen, vous pouvez communiquer :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • le produit concerné ;

  • les pièces manquantes, endommagées ou irrégulières ;

  • l’état de l’emballage et de la livraison ;

  • des photographies ou une vidéo, si disponibles.

Avant la résolution du problème, il est conseillé de conserver :

  • le produit ;

  • l’emballage d’origine ;

  • les accessoires et pièces ;

  • l’étiquette logistique ;

  • les documents présents dans le colis.

Les photographies et vidéos peuvent aider à identifier le problème. L’impossibilité d’en fournir ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits légaux.

La garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation s’applique aux produits non conformes.

Le vendeur répond légalement des défauts présents lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci.

Le consommateur peut demander la mise en conformité et choisir, en principe, entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

Dans les situations prévues par la loi, notamment lorsque ces solutions sont impossibles, légalement refusées, non réalisées dans le délai requis ou sources d’un inconvénient majeur, il peut également demander :

  • une réduction proportionnelle du prix ;

  • la résolution du contrat et, le cas échéant, un remboursement.

La réparation ou le remplacement doit intervenir sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande, et sans inconvénient majeur.

Dans les limites prévues par la loi, le consommateur ne supporte pas les frais de réparation, de remplacement, d’enlèvement, de transport ou de nouvelle livraison nécessaires à la mise en conformité.

Ces règles ne limitent aucun autre droit impératif reconnu par le Code de la consommation ou le droit applicable.

11. Comment suivre un colis ?

Après la remise du produit au transporteur, un courriel est généralement envoyé avec :

  • le nom du transporteur ;

  • le numéro de suivi ;

  • le lien ou les instructions de consultation.

Après la création de l’étiquette, un délai peut être nécessaire avant l’apparition du premier événement dans le système du transporteur.

Si le suivi reste longtemps inchangé ou présente une anomalie, écrivez à assist@ulvikoq.com.

Il est conseillé de joindre le numéro de commande et le numéro de suivi.

12. Comment mes données de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant des données personnelles ou de paiement doivent être accessibles par une connexion HTTPS utilisant SSL/TLS.

Les données bancaires complètes sont généralement traitées directement par le prestataire utilisé lors du paiement.

Seules des informations transactionnelles limitées peuvent être reçues, notamment :

  • le statut du paiement ;

  • le montant ;

  • la devise ;

  • la référence de transaction ;

  • le réseau de la carte ;

  • les données bancaires partiellement masquées ;

  • l’état du remboursement.

Le consommateur ne doit jamais transmettre par courrier électronique ordinaire :

  • son numéro complet de carte ;

  • le cryptogramme ;

  • un mot de passe ;

  • un code temporaire d’authentification.

Aucun système technique ne supprime totalement les risques. Des mesures techniques et organisationnelles proportionnées à la transaction et aux risques sont appliquées par les intervenants concernés.

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés lors du règlement.

13. Que faire en cas d’erreur de taille, de couleur ou de modèle ?

Si la préparation n’est pas terminée et que la commande n’a été ni remise au transporteur ni expédiée, contactez le service client pour vérifier s’il est encore possible :

  • de modifier la commande ;

  • d’annuler certains articles ;

  • d’annuler toute la commande.

La possibilité de modification dépend de l’avancement du traitement et de la disponibilité du produit souhaité.

Après l’expédition, le consommateur peut exercer son droit de rétractation selon la procédure de retour applicable.

Ce droit permet généralement de retourner le produit et d’obtenir un remboursement. Il ne crée pas automatiquement un droit à l’échange contre une autre taille, couleur ou version. Le produit souhaité peut faire l’objet d’une nouvelle commande.

14. Puis-je annuler avant l’expédition ?

Une annulation peut être demandée avant :

  • la fin de la préparation ;

  • la remise au transporteur ;

  • l’expédition effective.

La demande doit être envoyée rapidement à assist@ulvikoq.com.

Aucun motif n’est exigé.

Si l’annulation avant expédition aboutit, le remboursement comprend généralement :

  • le prix des articles annulés ;

  • les frais de livraison payés en cas d’annulation intégrale.

Lors d’une annulation partielle, les frais de livraison peuvent être recalculés selon la valeur restante.

Si cette valeur devient inférieure à 86,55 €, des frais de 7,43 € peuvent s’appliquer. Le consommateur en est informé avant la finalisation de l’annulation partielle.

15. Puis-je simplement refuser le colis ?

Le seul refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est conseillé de contacter le service client avant de refuser le colis.

Un refus sans information préalable peut entraîner :

  • un retour plus long ;

  • une identification tardive de la commande ;

  • des étapes logistiques supplémentaires ;

  • un retard dans le remboursement.

Le consommateur conserve les droits accordés par la loi, mais doit communiquer clairement son intention de se rétracter ou préciser le problème de livraison ayant motivé le refus.

16. Que faire en cas de retard ?

Si le colis n’arrive pas pendant la période estimée, il est conseillé :

  • de consulter le suivi ;

  • de vérifier les notifications du transporteur ;

  • de contrôler l’adresse de livraison ;

  • de contacter le service client.

Une vérification auprès du transporteur peut porter sur :

  • la position actuelle du colis ;

  • les tentatives de livraison ;

  • un éventuel retard opérationnel ;

  • une perte possible ;

  • la nécessité de fournir des informations supplémentaires.

Une estimation de livraison ne supprime pas les droits légaux du consommateur lorsque le produit n’est pas remis dans le délai convenu ou pendant un délai supplémentaire applicable.

17. Des droits de douane sont-ils dus à la réception ?

Les commandes acceptées sur ulvikoq.com et destinées à la France sont traitées selon le régime DDP, droits acquittés.

Lors de la réception, le consommateur n’a pas à payer en supplément :

  • des droits de douane ;

  • des taxes d’importation ;

  • des frais normaux de dédouanement ;

  • d’autres coûts douaniers non compris dans le total présenté avant la confirmation.

Dans certaines situations, le transporteur ou une autorité compétente peut demander des renseignements raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou de livraison.

La transmission de ces renseignements ne modifie pas la prise en charge des coûts prévue par le régime DDP.

18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?

La tarification est la suivante :

  • commande d’au moins 86,55 € : livraison sans frais ;

  • commande inférieure à 86,55 € : frais de 7,43 €.

Le montant applicable apparaît dans le panier et sur la page de paiement avant la transmission de la commande.

Aucun frais de livraison obligatoire non communiqué auparavant n’est ajouté après la confirmation, sauf si le consommateur demande lui-même une modification du service et accepte préalablement le coût correspondant.

19. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale de conformité :

  • Adresse : 17193 Monroe Ave, Reading, MN 56165, US

  • Téléphone : +1 (507) 437-8312

  • E-mail : assist@ulvikoq.com

Cette adresse ne constitue pas automatiquement :

  • un magasin physique ;

  • un entrepôt accessible au public ;

  • un point d’enlèvement ;

  • une adresse de retour autorisée.

Avant tout retour, le consommateur doit obtenir l’adresse désignée et les instructions du service client.

Horaires, CET/CEST :

  • du lundi au vendredi : 09:00–18:00 ;

  • le samedi : 09:00–16:00.

Les demandes sont traitées pendant ces horaires. Le délai de réponse peut varier selon leur complexité et la nécessité d’effectuer une vérification auprès du transporteur, du site logistique ou du prestataire de paiement.